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Zappos.com 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

2010年12月30日 00:30





Zappos.com 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか トニー・シェイ (著), 本荘 修二 監訳/豊田 早苗 訳/本荘 修二 訳 (翻訳)



本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きCEO(最高経営責任者)トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。

ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ!」 (感動)をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高!」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。

また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。

格: ¥ 1,680 出版社: ダイヤモンド社



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